|
Niet alleen voor klachten kunt u bij het Klachteninstituut Uitvaartwezen
terecht, maar ook vragen over uitvaarten in het algemeen kunt u hier stellen.
Ook kunt u vooraf informatie inwinnen als u overweegt een klacht in te dienen,
maar niet over de mogelijke uitkomst van een klacht.
De Ombudsman van de Stichting mag niet alle klachten in behandeling nemen; er zijn daaraan beperkingen gesteld. U kunt die beperkingen nalezen in het Reglement; voor een eerste indruk van die beperkingen zie onderstaande vraag 4.
Omdat bij veel klagers dezelfde vragen leven zijn die vragen, en de daarbij behorende antwoorden, hieronder vermeld.
Vraag 1: Wat kost het mij als ik een klacht laat behandelen?
Antwoord: De behandeling van een klacht door de Ombudsman is voor u zonder kosten.
Vraag 2: Is de Ombudsman wel onafhankelijk?
Antwoord: Ja. In het Reglement is in artikel 3 vastgelegd dat de Ombudsman zijn functie onafhankelijk en naar eigen inzicht uitoefent. Hij zal met betrekking tot de uitoefening van zijn functie geen instructies, van wie dan ook, aanvaarden.
Vraag 3: Op welke manier kan ik een klacht indienen?
Antwoord: Schriftelijk naar Postbus 92 te 5600 AB Eindhoven of per e-mail naar ombudsman@uitvaart.nl.
Van alle correspondentie over uw klacht moet u een kopie meesturen. Als uw
klacht een uitvaartondernemer betreft, moet u, zo mogelijk, een kopie van het
aannameformulier (waarop de afspraken over de uitvaart die gemaakt zijn met de
uitvaartondernemer staan), de kostenbegroting en de uiteindelijke rekening
meesturen.
Vraag 4: Kan ik over alles bij de uitvaart een klacht indienen?
Antwoord: Nee, dat kan niet, want aan de taak en de bevoegdheid van de Ombudsman zijn in het Reglement ( artikel 4 en 5) een aantal beperkingen gesteld.
De Ombudsman is niet bevoegd te oordelen over geschillen die betrekking hebben op:
- het totstandbrenging van en/of de uitvoering van een verzekering; ook niet als het gaat om een
(natura-)uitvaartverzekering.
- het door de ondernemer gevoerde beleid; daaronder mede begrepen de door de ondernemer gehanteerde tarieven. Dat houdt
bijvoorbeeld in dat over de hoogte van een tarief of over het feit dat de ene ondernemer duurder is dan een andere niet bij de Ombudsman geklaagd kan worden.
- een ondernemer die niet is aangesloten bij één van de deelnemende
organisaties. De ombudsman kan voor u uitzoeken of de Ondernemer is aangesloten
bij een deelnemende organisatie.
De Ombudsman moet in een aantal gevallen de opdrachtgever ambtshalve niet – ontvankelijk verklaren.
Dit is bijvoorbeeld het geval als:
- het een klacht betreft waarover bij de civiele rechter al een procedure is begonnen of waarover al een uitspraak is gedaan.
- de klacht niet tijdig is ingediend. ( zie hiervoor vraag 6).
Vraag 5: Waar moet ik mijn klacht indienen als ik zowel een klacht heb over
een uitvaartverzekering als over een uitvaart?
Antwoord: De Financieel Ombudsman en de Ombudsman uitvaart hebben
afgesproken dat de klager bepaalt door welke van de twee Ombudsmannen de klacht
zal worden behandeld.
De Ombudsman uitvaart mag in zo'n geval ook uitspraak doen over het
verzekeringsstukje van de klacht. Als de klacht bijna geheel of geheel gaat over
een uitvaartverzekering, dan zal de Ombudsman uitvaart naar de Financieel
Ombudsman doorverwijzen. Het tegelijkertijd indienen van een klacht (over
dezelfde uitvaart) bij beide Ombudsmannen, werkt erg vertragend op de
afwikkeling van de klacht omdat uiteindelijk maar één van de twee Ombudsmannen
de klacht mag behandelen.
Vraag 6: Wanneer moet een klacht worden ingediend?
Antwoord: Een klacht moet altijd eerst schriftelijk bij de ondernemer
waarover wordt geklaagd worden ingediend. Dat kan dus zijn bij een uitvaartondernemer, bij een crematorium, bij een begraafplaats of bij een mortuariumbeheerder.
De klacht moet zo mogelijk binnen 3 weken na de uitvaart en uiterlijk 3
weken na ontvangst van de factuur bij de betreffende ondernemer worden ingediend. Uiterlijk 13 weken nadat de klacht bij de ondernemer is ingediend,
of nadat is gebleken dat partijen niet tot een oplossing zijn gekomen, kan de klacht aan de Ombudsman worden voorgelegd.
Vraag 7: Hoe wordt de klacht behandeld en hoelang duurt de klachtbehandeling?
Antwoord: Na indiening van een klacht ontvangt de klager een standaardverklaring. Door ondertekening daarvan verklaart hij het uit te brengen bindend advies te zullen respecteren en na te komen. Het heeft namelijk weinig zin om een klacht door de Ombudsman te laten behandelen als klager de uitspraak naast zich neer kan leggen.
Beide partijen krijgen ieder maximaal tweemaal de gelegenheid om
schriftelijk te reageren, zodat in voldoende mate het principe van “hoor en
wederhoor “wordt toegepast. Zie voor een schatting van de verschillende
termijnen de pagina "Klachtafhandeling".
Vraag 8: Vindt de klachtafhandeling uitsluitend schriftelijk plaats?
Antwoord: In principe wel. Partijen hebben meestal het nodige al op papier gezet, waardoor de Ombudsman zich een goed beeld kan vormen van de aard en de omvang van de klacht. Bovendien kan de Ombudsman schriftelijk aanvullende vragen stellen. Het komt echter
een enkele keer voor dat de Ombudsman van mening is dat hij zich ter plaatse op de hoogte moet stellen van de feiten of dat hij één der partijen mondeling wil horen, omdat de schriftelijke behandeling hem niet voldoende duidelijkheid geeft.
Vraag 9: Welke beslissing kan de Ombudsman over een klacht nemen?
Antwoord: Als de Ombudsman bevoegd is en de klager ontvankelijk is, kan de klacht worden afgewezen of toegewezen.
Bij afwijzing van de klacht kan de klager wel worden verplicht de overeenkomst alsnog na te komen ( meestal is dat het betalen van de rekening van de ondernemer).
Bij toewijzing van de klacht wordt in veel gevallen een te betalen (schade)vergoeding toegekend; daarnaast kan nakoming of vernietiging van de overeenkomst of een andere verplichting aan de andere partij worden opgelegd.
Immateriële schade kan door de Ombudsman niet worden toegekend.
Vraag 10: Is de uitspraak van de Ombudsman voor beide partijen bindend?
Antwoord: Ja; beide partijen moeten het bindend advies opvolgen. In vraag
7 is al aangegeven dat de klager een verklaring moet ondertekenen dat hij het
bindend advies zal nakomen.
De ondernemer is uit hoofde van zijn lidmaatschap van één van de
deelnemende organisaties gebonden aan het advies. Bovendien stelt de Stichting zich garant voor de nakoming van de uitspraak van de Ombudsman tot een maximum van € 5.000,00
(vijfduizend euro).
Er is een beperkte mogelijkheid om het bindend advies ter vernietiging voor te
leggen aan de gewone rechter.
Vraag 11: Welke klachten over begraafplaatsen kan de Ombudsman behandelen?
Antwoord: De Ombudsman is niet bevoegd klachten over
gemeentelijke begraafplaatsen te behandelen. Meestal kan voor dergelijke
klachten beroep worden ingesteld bij de bestuursrechter (op grond van de
Algemene wet bestuursrecht).
Daarnaast is het bij klachten over begraafplaatsen van belang dat de
rechthebbende op een graf, dat is degene die in het register van de
begraafplaats als zodanig staat geregistreerd, een klacht indient. Dan gaat het
bijv. over het wel/niet verlengen van grafrechten, het verplicht zijn tot een
onderhoudsbijdrage, opgravingen of ruimingen. De termen 'opdrachtgever' en 'rechthebbende'
betekenen niet hetzelfde. De 'opdrachtgever' is degene die de afspraken met de
uitvaartondernemer maakt. De 'rechthebbende' is degene die de zeggenschap heeft
over een bepaald graf.
Vraag 12: Wie benoemt de Ombudsman en wie is de Ombudsman?
Antwoord: Alleen het Bestuur van de Stichting is bevoegd de Ombudsman te benoemen. Dit Bestuur is samengesteld uit vertegenwoordigers van de deelnemende organisaties en uit vertegenwoordigers van consumenten en consumentenorganisaties. De voorzitter wordt statutair gekozen uit de vertegenwoordigers van consumenten en consumentenorganisaties.
De Ombudsman moet iemand zijn met kennis van de uitvaartbranche en met
juridische kennis.
De huidige Ombudsman is de heer mr. C.W.A.M. Spierings.
|
|
